گونشلی

۱- مقدمه:
بررسی آمار صادرات و واردات در سال ۱۲۶۸ ه ش نشان می‌دهد كه محصولات كشاورزی و دامی عمده ترین بخش محصولات صادراتی ایران در یك قرن پیش بوده است. در آن زمان ابریشم، برنج، پنبه، توتون و تنباكو از اقلام عمده صادراتی كشور بوده‌اند كه امروزه بمنظور وارد كردن اغلب آنها سالانه مبلغ قابل ملاحظه ای ارز از كشور خارج می‌شود. این آمار همچنین نشان می‌دهد كه با وجود كسری موازنه تجاری در سال۱۲۶۸ ه ش ، درآمد حاصل از صدور كالاهای كشاورزی به تنهایی قادر به جبران بیش از نیمی از هزینه‌های مربوط به واردات كشور بوده است ولی تا سال ۱۳۲۰ ه ش سهم صادرات غیر نفتی به تدیریج تقلیل می‌یابد چنانكه سهم صادرات غیر نفتی از كل مبادلات بازرگانی خارجی به یك سوم می‌رسد و تا سال ۱۳۳۰ ه ش این نسبت به حدود یك چهارم تنزل پیدا می‌كند. روند گسترش واردات در پی افزایش درآمد‌های ناشی از فروش نفت به نحوی شتاب می‌گیرد كه تولید داخلی تحت الشعاع واردات كالا واقع شده و تجارت خارجی به اهرم فشار بر اقتصاد ملی بدل می‌شود. بنابراین از حدود یكصد سال پیش رابطه تحویل نفت در مقابل دریافت كالای ساخته شده، هسته اصلی بازرگانی خارجی كشور گردیده و وابستگی اقتصادی در نتیجه وجود این بافت ناسالم ایجاد و تحكیم شده است.

فهرست مطالب

مقدمه

كشور ایران به دلیل طیف وسیع گیاهان دارویی موجود در آن و سابقه مثبت استفاده از گیاهان دارویی و رویكرد بیماران به این شیوه درمان و همچنین وجود عطارها و اطباء سنتی در سطح شهرهای كوچك و بزرگ باعث شد تا ایجاد كارخانجات پیشرفته داروئی به عهده تعویق بیافتد و تولید داروهای شیمیایی در داخل كشور بسیار ناچیز بوده و اكثر داروهای مورد نیاز شبكه مصرف از طریق واردات تأمین گردد، تا قبل از پیروزی انقلاب بیشتر داروها از كشورهای آمریكا و آلمان وارد كشور می‌شد و معدود شركتهای تولیدكننده دارو در كشور تحت لیسانس  شركتهای معروف كشورهای فوق به تولید دارو در داخل كشور با استفاده از فن آوری و اطلاعات آنها می‌پرداختند و كمترین كار تحقیقاتی در زمینه داروسازی و طرح ژنریك داخلی دارو انجام می‌پذیرفت.

پس از پیروزی انقلاب اسلامی‌و ایجاد تحریم‌های اقتصادی، شركتهای دارویی جزء طرحهای مهم دهه انقلاب محسوب و بخصوص ایجاد دو شركت بزرگ ساخت محلولهای تزریقی در شهرهای مشهد و تبریز در دستور كار دولت قرار گرفت.

البته در كنار شركتهای دارویی تولیدكننده محلولهای تزریقی، شركتهای دارویی دیگری نیز جهت تولید انواع قرص، كپسول و شربت به بهره برداری رسید.

شركت داروسازی ثامن از سال ۱۳۶۴ بصورت طرح توجیهی و انتخاب زمین شروع به فعالیت و در سال ۱۳۷۲ توسط رئیس جمهور وقت جناب آقای‌هاشمی‌رفسنجانی افتتاح گردید.

در ابتدا و به دلیل حجم كم داروهای تزریقی در بازار، تنها نیاز شركت، تولید هرچه بیشتر انواع سرم و عرضه به بازار بود، ولی به تدریج و با افزایش تولید و پایان دوره خاص ناشی از جنگ تحمیلی، شركت داروسازی ثامن، توجه به نیازهای مشتریان را سرلوحه كار خود قرار داده و با تشكیل یك تیم از متخصصان به عنوان واحد ارزیابی رضایت مندی مشتریان و خدمات پس از فروش اولین قدم در این راستا را برداشت.

مقدمه:
امروزه و به ویژه پس از بحران ورشكسته شدن بانكها در دهه ۱۹۹۰ ساختار سرمایه و نسبت سرمایه بانكها یكی از موضوعات مهم در عرصه بانكداری است و قانون گذاران را بر آن داشت تا برای جلوگیری از تكرار چنین حوادثی در آینده و به جهت حفظ سلامت نظام مالی و پولی داخلی و بین المللی تدابیری در این خصوص اتخاذ نمایند. در همین راستا كمیته بال در سال ۱۹۸۸ مشخص كرد كه سرمایه بانك بایستی حداقل ۸ درصد ارزش موزون داراییهای ریسك دارش باشد.
یكی از دلایل مهم بالابردن نسبت سرمایه در بانكها توانمند ساختن آنها برای مقابله با خطر عدم باز پرداخت تسهیلات بانكی از طرف وام  گیرندگان  (  ریسك اعتباری )   است. زیرا در شرایط بحرانی بانك از سرمایه خود به عنوان یك سپر در مقابل ورشكستگی استفاده می‌نماید. این هدف یعنی تضمین  سلامت  بانك در مقابل خطر ورشكستگی و حداكثر كردن سود سهامداران آن باعث شده است كه موضوع بهینه كردن ساختار سرمایه بانك ( حداقل كردن خطر ورشكستگی و حداكثر كردن سود سهامداران) مورد توجه اندیشمندان  مالی و بانكداری قرار گیرد.
از اینرو برای بهینه كردن ساختار سرمایه بانك درك و شناخت منابع مختلف مالی بانكها و هزینه هایی كه بانكها به جهت تامین آنها متقبل می شوند و همچنین محاسبه میزان هزینه هریك از آنها برای مدیران مالی بانكها در خصوص تصمیم گیری در زمینه تأمین مالی و جهت دهی به گرایش بانك برای جذب ارائه كنندگان منابع خاص ( ارزان و كم ریسك ) بمنظور حداكثر كردن ارزش بانك دارای اهمیت فراوانی است .

فهرست مطالب

عنوان ………………………………………………………………………………………………. صفحه

 چكیده …………………………………………………………………………………………………

 فصل اول : طرح تحقیق

مقدمه …………………………………………………………………………………………………

بیان مسئله تحقیق ………………………………………………………………………………..

ضرورت و اهمیت انجام تحقیق ……………………………………………………………..

اهداف تحقیق ……………………………………………………………………………………….

فرضیات تحقیق ……………………………………………………………………………………

روش تحقیق…………………………………………………………………………………………

روش گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………..

قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………..

جامعه آماری ………………………………………………………………………………………

تعریف عملیاتی واژه ها …………………………………………………………………………

 فصل دوم : ادبیات تحقیق

پیشینه تحقیق ………………………………………………………………………………………

تاریخچه بانك ملت ……………………………………………………………………………….

منابع تامین مالی بانكها در ایران ……………………………………………………………

روشهای تامین مالی در شركتها……………………………………………………………..

ساختار سرمایه …………………………………………………………………………………..

نظریه های مربوط به ساختار سرمایه ……………………………………………………

انواع ساختار سرمایه …………………………………………………………………………..

اهمیت سرمایه …………………………………………………………………………………….

عوامل مرتبط با ساختار سرمایه ……………………………………………………………

هزینه سرمایه ……………………………………………………………………………………..

هزینه حقوق صاحبان سهام ………………………………………………………………….

هزینه بدهی …………………………………………………………………………………………

هزینه سرمایه در شركتها …………………………………………………………………….

هزینه سرمایه در بانكها ……………………………………………………………………….

هزینه سرمایه………………………………………………………………………………………

ساختار سرمایه بهینه …………………………………………………………………………..

عوامل تعیین كننده ساختار سرمایه بهینه ………………………………………………..

ساختار سرمایه بانكها ………………………………………………………………………….

اقلام ساختار سرمایه بانكها ………………………………………………………………….

ساختار مطلوب سرمایه بانك ………………………………………………………………..

 فصل سوم : روش تحقیق

روش تحقیق ………………………………………………………………………………………..

روش جمع آوری اطلاعات ……………………………………………………………………

ابزارهای پژوهش ………………………………………………………………………………..

توصیف متغیرها…………………………………………………………………………………..

جامعه آماری ………………………………………………………………………………………

روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات …………………………………………………………..

محدودیت های تحقیق …………………………………………………………………………..

 فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات

مقدمه …………………………………………………………………………………………………

بررسی ساختار سرمایه ……………………………………………………………………….

محاسبه هزینه سرمایه …………………………………………………………………………

محاسبه هزینه سپرده …………………………………………………………………………..

محاسبه هزینه بدهی به بانك مركزی و سایر موسسات اعتباری ……………….

محاسبه هزینه حقوق صاحبان سهام ……………………………………………………..

محاسبه میانگین موزون هزینه سرمایه …………………………………………………..

آزمون فرضیات …………………………………………………………………………………..

بررسی بهینه كردن ساختار سرمایه ………………………………………………………

 فصل پنجم :  نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه …………………………………………………………………………………………………

خلاصه و نتیجه گیری ………………………………………………………………………….

بیان مساله تحقیق ………………………………………………………………………………..

ضرورت و اهمیت موضوع ……………………………………………………………………

اهداف تحقیق ……………………………………………………………………………………….

فرضیات تحقیق…………………………………………………………………………………….

روش تحقیق ………………………………………………………………………………………..

روشهای جمع آوری اطلاعات ……………………………………………………………….

جامعه آماری ………………………………………………………………………………………

روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات …………………………………………………………..

محاسبه میانگین موزون هزینه سرمایه …………………………………………………..

آزمون فرضیات …………………………………………………………………………………..

پیشنهادات …………………………………………………………………………………………..

پیشنهادات مربوط به بانك ملت و سیستم بانكی ………………………………………

پیشنهادات برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………

 فهرست منابع …………………………………………………………………………………..

 ضمائم ……………………………………………………………………………………………..

پیوست شماره ۱………………………………………………………………………………..

پیوست شماره ۲………………………………………………………………………………..

پیوست شماره ۳………………………………………………………………………………..

دانلود فایل

مقدمه:

«مشتری مهمترین ناظر بر فعالیت های ماست، او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته ایم. مشتری در كار ما یك هدف زودگذر نیست، بلكه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست. او یك فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود، بلكه مشتری جزئی از سازمان ماست. ما به خدمتی كه به مشتری ارائه می دهیم، به او لطف نمی كنیم، بلكه او از این طریق، فرصتی برای ادامه كار به ما می دهد و در حق ما لطف و التفات می نماید.»

«ماهاتما گاندی» (بهرامی رخی- ۱۳۷۸- ص ۴)

تاریخ تمدن بشر، نشان می دهد كه دوره های مختلف به اقتضای مجموعه ای پیوسته از شرایط آغاز می شود و عوامل مختلف تشكیل دهنده این شرایط نیز به نوبه خود براساس اصل غیرقابل تغییر «همیشگی بودن تغییر» تغییر می كنند تا جایی كه ارتباط بین این عوامل، شرایط جدیدی را به وجود آورد و شرایط جدید، دورة نوینی را آغاز نكند. در بررسی تاریخ طبیعی، متوجه می شویم كه اصل انتخاب اصلح، دوران مختلف طبیعی را هدایت كرده و به دوران بعدی رسانده است (مدیریت، شماره ۶، ص ۹) در تاریخ تمدن، اصلی كه تكامل بر مبنای آن صورت گرفته است، «كیفیت» است. بنابراین انگیزه هر اختراع، اكتشاف و پیشرفتی، «كیفیت» است. نیاز به كیفیت به اعماق تاریخ برمی گردد و پرداختن به كیفیت، بحث جدیدی نیست. بحث جدید، ابزار تحقق كیفیت و سیاست های مدیریت كیفیت می باشد و با سیاستگذاری و مدیریت مناسب، می توان بر تغییرات ناشی از تكنولوژی، اقتصاد و نیروهای اجتماعی غلبه كرد.

فهرست مطالب

عنوان ……………………………………………………………………………………………………. صفحه
فصل اول

مقدمه …………………………………………………………………………………………………….. ۲

۱-۱- بیان مساله …………………………………………………………………………………….. ۴

۱-۲- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق ……………………………………………………. ۶

۱-۳- اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………. ۷

۱-۴- فرضیه های تحقیق …………………………………………………………………………. ۹

۱-۵- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق ………………………………………………………. ۹

۱-۶- روش تحقیق ………………………………………………………………………………….. ۱۲

۱-۷- ابزارها و روش گردآوری اطلاعات ………………………………………………….. ۱۲

۱-۸- جامعه آماری ………………………………………………………………………………… ۱۳

۱-۹- نمونه آماری ………………………………………………………………………………….. ۱۳

۱-۱۰- قلمرو موضوعی …………………………………………………………………………… ۱۳

۱-۱۱- قلمرو مكانی ………………………………………………………………………………… ۱۳

۱-۱۲- قلمرو زمانی ………………………………………………………………………………… ۱۴

۱-۱۳- تعریف واژگان و مفاهیم ……………………………………………………………….. ۱۴

فهرست منابع فصل اول …………………………………………………………………………… ۱۵

فصل دوم

مقدمه …………………………………………………………………………………………………….. ۱۸

بخش اول : ایزو ۹۰۰۰……………………………………………………………………………… ۲۰

۲-۱- كیفیت ……………………………………………………………………………………………. ۲۱

۲-۱-۱- تعریف كیفیت از نظر استاندارد ایزو …………………………………………….. ۲۱

۲-۱-۲- تعریف كیفیت از نظر تعدادی از محققان ……………………………………….. ۲۳

۲-۱-۳- عوامل اساسی مؤثر بر كیفیت ……………………………………………………… ۲۳

۲-۱-۴- رابطه بین مفاهیم كیفیت ………………………………………………………………. ۲۵

۲-۱-۵- متفكران كیفیت …………………………………………………………………………… ۲۶

۲-۱-۵-۱- ادوارد مینگ ………………………………………………………………………….. ۲۷

۲-۱-۵-۲- جوزف جولان ( نظریه بهبود كیفیت) …………………………………………. ۲۸

۲-۱-۵-۳- آرماندفیگنباوم ( نظریه مسؤولیت همگانی در برابر كیفیت ) …………. ۲۸

۲-۱-۵-۴- فیلیپ كرازبی ( نگرش ساختار گونه به موقعیت مدیریت جامع) ……. ۲۹

۲-۲- تاریخچه سری استانداردهای ایزو ۹۰۰۰…………………………………………… ۳۰

۲-۳- مقایسه ساختار ویرایشهای ۱۹۹۴ و۲۰۰۰………………………………………….. ۳۵

۲-۴- درك استاندارد بین المللی تضمین كیفیت ایزو ۹۰۰۰……………………………. ۳۶

۲-۵- تشریح الزامات استاندارد ISO 9001:2000………………………………………….. 38

2-5-1- سیستم مدیریت كیفیت ………………………………………………………………… ۳۸

۲-۵-۱-۱- نیازمندیهای عمومی ……………………………………………………………….. ۳۸

۲-۵-۱-۲- نیازمندیهای مستندسازی…………………………………………………………. ۳۹

۲-۵-۲- مسئوولیت مدیریت ……………………………………………………………………… ۳۹

۲-۵-۳- شكل دهی محصول ……………………………………………………………………. ۴۰

۲-۵-۴- اندازه گیی تحلیل و بهبود ……………………………………………………………. ۴۱

۲-۵-۵- مدیریت منابع …………………………………………………………………………….. ۴۱

۲-۶- روش اجرای ایزو ۹۰۰۰………………………………………………………………….. ۴۲

۲-۶-۱- تصمیم و مدیریت ……………………………………………………………………….. ۴۳

۲-۶-۲- خط مشی كیفیت …………………………………………………………………………. ۴۴

۲-۶-۳- انتخاب استاندارد ……………………………………………………………………….. ۴۴

۲-۶-۴- انتخاب محدوده ………………………………………………………………………….. ۴۴

۲-۶-۵- طرحریزی پروژه ……………………………………………………………………….. ۴۴

۲-۶-۶- تجزیه وتحلیل شركت ………………………………………………………………….. ۴۵

۲-۶-۷- ارزشیابی مقدماتی ……………………………………………………………………… ۴۵

۲-۶-۸- ایجاد ارتباط و انتخاب ممیز ………………………………………………………… ۴۵

۲-۶-۹- تهیه روشهای اجرایی………………………………………………………………….. ۴۵

۲-۶-۱۰- انتخاب و آموزش ممیزان داخلی…………………………………………………. ۴۶

۲-۶-۱۱- مستندسازی……………………………………………………………………………… ۴۶

۲-۶-۱۲- استقرار سیستم………………………………………………………………………… ۴۶

۲-۶-۱۳- ممیزی برای گواهینامه………………………………………………………………. ۴۷

۲-۶-۱۴- بازاریابی …………………………………………………………………………………. ۴۷

۲-۷- انواع ممیزی در سری‌ استانداردهای ایزو ۹۰۰۰…………………………………. ۴۷

۲-۸- ممیزی داخلی كیفیت ……………………………………………………………………….. ۴۸

۲-۸-۱- چهار اصل برای كارآیی ؟؟؟ داخلی كیفیت……………………………………… ۴۸

۲-۹- نقش آموزش در اجرا و نگهداری ایزو ۹۰۰۰……………………………………… ۵۰

۲-۱۰- متن كامل استاندارد ISO 9001:2000……………………………………………….. 52

2-10-1- سیستم مدیریت كیفیت ………………………………………………………………. ۵۲

۲-۱۰-۱-۱- نیازمندیهای عمومی………………………………………………………………. ۵۲

۲-۱۰-۱-۱- نیازمندیهای مستند سازی …………………………………………………….. ۵۳

۲-۱۰-۲- مسئولیت مدیریت ……………………………………………………………………… ۵۵

۲-۱۰-۲-۱- تعهد مدیریت ……………………………………………………………………….. ۵۵

۲-۱۰-۲-۲- تمركز بر روی مشتری …………………………………………………………. ۵۵

۲-۱۰-۲-۳- خط مشی كیفیت …………………………………………………………………… ۵۶

۲-۱۰-۲-۴- طرحریزی …………………………………………………………………………… ۵۶

۲-۱۰-۲-۵- مسؤولیت ، اختیار و ارتباطات ……………………………………………….. ۵۷

۲-۱۰-۲-۶- بازنگری مدیریت ………………………………………………………………….. ۵۸

۲-۱۰-۳- مدیریت منابع …………………………………………………………………………… ۵۹

۲-۱۰-۳-۱- تأمین منابع ………………………………………………………………………….. ۵۹

۲-۱۰-۳-۲- منابع انسانی ………………………………………………………………………… ۵۹

۲-۱۰-۳-۳- زیرساختها ………………………………………………………………………….. ۶۰

۲-۱۰-۳-۴- شكل دهی محصول ………………………………………………………………. ۶۰

۲-۱۰-۴- شكل دهی محصول ………………………………………………………………….. ۶۰

۲-۱۰-۴-۱- برنامه ریزی شكل دهی محصول …………………………………………… ۶۰

۲-۱۰-۴-۲- فرایندهای مرتبط با مشتری ………………………………………………….. ۶۱

۲-۱۰-۴-۳- طراحی و توسعه ………………………………………………………………….. ۶۳

۲-۱۰-۴-۴- خرید ………………………………………………………………………………….. ۶۵

۲-۱۰-۴-۵- تدارك تولید و خدمات …………………………………………………………… ۶۶

۲-۱۰-۴-۶- كنترل تجهیزات پایش و اندازه گیری ………………………………………. ۶۹

۲-۱۰-۵- اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و بهبود ………………………………………….. ۷۰

۲-۱۰-۵-۱- كلیات ………………………………………………………………………………….. ۷۰

۲-۱۰-۵-۲- پایش و اندازه گیری …………………………………………………………….. ۷۰

۲-۱۰-۵-۳- كنترل محصول نامنطبق ………………………………………………………… ۷۲

۲-۱۰-۵-۴- تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………….. ۷۳

۲-۱۰-۵-۵- بهبود ………………………………………………………………………………….. ۷۳

۲-۱۱- تأثیر ایزو ۹۰۰۰ بربهبود فرایندهای سازمان …………………………………… ۷۵

۲-۱۱-۱- مستندسازی فرایندهای موثر بر كیفیت ……………………………………….. ۷۵

۲-۱۱-۲- حفظ سوابق و اطلاعات …………………………………………………………….. ۷۵

۲-۱۱-۳- بهسازی مستمر ……………………………………………………………………….. ۷۶

۲-۱۲- مشكلات اجرایی دریافت گواهینامه ایزو ۹۰۰۰………………………………….. ۷۷

۲-۱۲-۱- تهیه رویه ها و مستندسازی ……………………………………………………… ۷۷

۲-۱۲-۲- عدم پشتیبانی مدیریت ……………………………………………………………….. ۷۷

۲-۱۲-۳- عدم رویه ها ……………………………………………………………………………. ۷۸

۲-۱۲-۴- مقاومت كاركنان ………………………………………………………………………. ۷۸

۲-۱۲-۵- برداشتهای متضاد ……………………………………………………………………. ۷۸

۲-۱۲-۶- آموزش …………………………………………………………………………………… ۷۹

۲-۱۲-۷- محدودیت و فشار زمان ……………………………………………………………. ۷۹

۲-۱۲-۸- فقدان اطلاعات …………………………………………………………………………. ۷۹

۲-۱۲-۹- سیاستهای قدیمی شركت …………………………………………………………… ۸۰

۲-۱۲-۱۰- اجرای اقدامات اصلاحی ………………………………………………………….. ۸۰

۲-۱۲-۱۱- كالببراسیون ………………………………………………………………………….. ۸۰

۲-۱۲-۱۲- فرایند تصویب مدارك وهزینه های تهیه مدارك …………………………. ۸۱

۲-۱۳- هدف از استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو ۹۰۰۰……………………………….. ۸۲

۲-۱۴- فواید و مزایای استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو ۹۰۰۰…………………….. ۸۴

۲-۱۴-۱- كاهش منابع و زمان صرف شده ……………………………………………….. ۸۴

۲-۱۴-۲- صرفه جویی اقتصادی در تولید …………………………………………………. ۸۴

۲-۱۴-۳- حداقل نمودن ضرر و زیانهای آتی …………………………………………….. ۸۴

۲-۱۴-۴- تقلیل هزینه های خدمات پس از فروش ……………………………………….. ۸۴

۲-۱۴-۵- سهم بازار ………………………………………………………………………………. ۸۴

۲-۱۴-۶- فشار زمانی …………………………………………………………………………….. ۸۵

۲-۱۴-۷- دوروی یك سكه ………………………………………………………………………. ۸۵

۲-۱۴-۸- افزایش سطح كیفی …………………………………………………………………… ۸۵

۲-۱۴-۹- مزیت صادرات ………………………………………………………………………… ۸۵

۲-۱۵- معایب سیستم تضمین كیفیت ایزو ۹۰۰۰………………………………………….. ۸۶

۲-۱۵-۱- هزینه های اجرای ایزو ۹۰۰۰……………………………………………………… ۸۶

۲-۱۵-۲- بروكراسی ………………………………………………………………………………. ۸۷

۲-۱۵-۳- سلب ابتكار ……………………………………………………………………………… ۸۷

۲-۱۶- نقش دولتها و استانداردهای ایزو ۹۰۰۰…………………………………………… ۸۷

بخش دوم : عملكرد و ارزیابی عملكرد ………………………………………………………. ۸۸

۲-۱- تعریف عملكرد ……………………………………………………………………………….. ۸۹

۲-۲- سطوح تجزیه و تحلیل عملكرد ………………………………………………………….. ۹۰

۲-۳- تعاریف ارزشیابی …………………………………………………………………………… ۹۰

۲-۳-۱- معیارهای ارزشیابی عملكرد ………………………………………………………… ۹۰

۲-۴- سیر تكامل مدل امتیازات متوازن ……………………………………………………… ۹۲

۲-۵- سنجش متوازن عملكرد شركت ………………………………………………………… ۹۴

۲-۵-۱- چارچوب BSC……………………………………………………………………………… 95

2-5-1-1- جنبه مالی ……………………………………………………………………………… ۹۷

۲-۵-۱-۲- جنبه مشتری …………………………………………………………………………. ۹۷

۲-۵-۱-۳- جنبه فرایندهای داخلی …………………………………………………………….. ۹۸

۲-۵-۱-۴- جنبه آموزش و رشد ………………………………………………………………. ۹۹

۲-۵-۲- نقش و كاركرد BSC…………………………………………………………………….. 99

2-6- مفاهیم عمده در BSC……………………………………………………………………….. 100

2-6-1- عملكرد در سطح واحد تجاری ……………………………………………………… ۱۰۰

۲-۶-۲- رابطه های علت ومعلولی …………………………………………………………….. ۱۰۰

۲-۶-۳- اندازه های مالی و غیر مالی ………………………………………………………… ۱۰۱

۲-۶-۴- اعلام استراتژیهای بنگاه به كاركنان ……………………………………………… ۱۰۱

۲-۷- BSC در دیدگاه نیروی انسانی ………………………………………………………….. ۱۰۲

۲-۸- تعیین اهداف BSC به عنوان یك تصمیم مشترك ………………………………….. ۱۰۲

۲-۹- روش شناسی BSC…………………………………………………………………………… 104

2-10- كارت امتیازی شاخص عملكرد كلیدی …………………………………………….. ۱۰۵

۲-۱۱- معیارهای متوازن، چرا آنرا به كار می بریم ……………………………………. ۱۰۵

۲-۱۲- قدمهای بعدی در معیارهای متوازن ……………………………………………….. ۱۰۶

۲-۱۳- ارزشیابی مالی سنتی در مقابل BSC…………………………………………………. 107

2-14- مزایای مدل كارت امتیازی متوازن …………………………………………………. ۱۰۹

۲-۱۵- معایب مدل كارت امتیازی متوازن ………………………………………………….. ۱۰۹

۲-۱۶- تفاوت مدل كارت امتیازی متوازن در شركتهای دولتی و خصوصی …… ۱۱۰

بخش سوم : پیشینه تحقیق ……………………………………………………………………….. ۱۱۱

۲-۱- رابطه بین ایزو ۹۰۰۰ و عملكرد ……………………………………………………….. ۱۱۲

۲-۲- پیشینه تحقیق …………………………………………………………………………………. ۱۱۳

فهرست منابع فارسی ………………………………………………………………………………. ۱۱۶

فهرست منابع خارجی ………………………………………………………………………………. ۱۱۹

فصل سوم

مقدمه …………………………………………………………………………………………………….. ۱۲۲

۳-۱- روش تحقیق ………………………………………………………………………………….. ۱۲۲

۳-۲- روش گردآوری اطلاعات ………………………………………………………………… ۱۲۳

۳-۳- تحلیل آماری و روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات ………………………………. ۱۲۴

۳-۴- مقیاس ………………………………………………………………………………………….. ۱۲۴

۳-۵- تعیین اعتبار پرسشنامه …………………………………………………………………… ۱۲۶

۳-۶- تعیین روایی پرسشنامه …………………………………………………………………… ۱۲۷

۳-۷- فرضیه های تحقیق …………………………………………………………………………. ۱۲۷

۳-۸- محدودیتهای تحقیق ………………………………………………………………………… ۱۲۹

فهرست منابع فصل سوم …………………………………………………………………………. ۱۳۰

فصل چهارم

۴-۱- رده مدیریتی جامعة كارشناسان ………………………………………………………. ۱۳۲

۴-۱-۱- رتبه بندی از نظر رده مدیریتی …………………………………………………….. ۱۳۲

۴-۱-۲- نمودار توزیع فراوانی رده مدیریتی ………………………………………………. ۱۳۲

۴-۲- تحصیلات كارشناسان …………………………………………………………………….. ۱۳۳

۴-۲-۱- رتبه بندی از نظر تحصیلات ………………………………………………………… ۱۳۳

۴-۲-۲- نمودار توزیع فراوانی تحصیلات ………………………………………………….. ۱۳۳

۴-۳- رشته تحصیلی كارشناسان ……………………………………………………………… ۱۳۴

۴-۳-۱- رتبه بندی رشته تحصیلی ……………………………………………………………. ۱۳۴

۴-۳-۲- نمودار توزیع فراوانی رشته تحصیلی …………………………………………… ۱۳۴

۴-۴- سابقه كار در شركت ……………………………………………………………………… ۱۳۵

۴-۴-۱- رتبه بندی سابقه كار در شركت …………………………………………………… ۱۳۵

۴-۴-۲- نمودار توزیع فراوانی سابقه كار در شركت ………………………………….. ۱۳۵

۴-۵- تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو ۹۰۰۰……………………………………………… ۱۳۶

۴-۵-۱- رتبه بندی تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو ۹۰۰۰…………………………… ۱۳۶

۴-۵-۲- نمودار توزیع فراوانی تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو ۹۰۰۰………….. ۱۳۷

۴-۶- میزان تحصیلات مشتركین ………………………………………………………………. ۱۳۸

۱-۴-۶- رتبه بندی میزان تحصیلات مشتركین …………………………………………… ۱۳۸

۲-۴-۶- نمودار توزیع فراوانی میزان تحصیلات مشتركین …………………………… ۱۳۸

۴-۷- بررسی فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………… ۱۳۹

فصل پنجم

۵-۱- خلاصه …………………………………………………………………………………………. ۱۴۸

۵-۲- نتیجه گیری …………………………………………………………………………………… ۱۴۹

۵-۳- پیشنهادات………………………………………………………………………………………. ۱۵۰

اشكال:

شكل ۲-۱………………………………………………………………………………………………… ۲۶

شكل ۲-۲………………………………………………………………………………………………… ۴۶

شكل ۲-۳………………………………………………………………………………………………… ۹۶

شكل ۲-۴………………………………………………………………………………………………… ۹۸

شكل ۲-۵………………………………………………………………………………………………. ۱۰۱

شكل ۲-۶………………………………………………………………………………………………… ۱۰۲

جدول

جدول ۲-۱………………………………………………………………………………………………. ۹۳

جدول ۲-۲………………………………………………………………………………………………. ۱۰۸

جدول ۳-۱………………………………………………………………………………………………. ۱۲۵

جدول ۳-۲………………………………………………………………………………………………. ۱۲۸

جدول ۴-۱………………………………………………………………………………………………. ۱۳۲

جدول ۴-۲………………………………………………………………………………………………. ۱۳۳

جدول ۴-۳………………………………………………………………………………………………. ۱۳۴

جدول ۴-۴………………………………………………………………………………………………. ۱۳۵

جدول ۴-۵………………………………………………………………………………………………. ۱۳۶

جدول ۴-۶………………………………………………………………………………………………. ۱۳۸

جدول ۴-۷………………………………………………………………………………………………. ۱۳۹

جدول ۴-۸………………………………………………………………………………………………. ۱۴۱

جدول ۴-۹………………………………………………………………………………………………. ۱۴۳

جدول ۴-۱۰…………………………………………………………………………………………….. ۱۴۵

نمودارها

نمودار ۲-۱……………………………………………………………………………………………… ۳۵

نمودار ۲-۲……………………………………………………………………………………………… ۴۳

نمودار۲-۳………………………………………………………………………………………………. ۵۱

نمودار۴-۱………………………………………………………………………………………………. ۱۳۲

نمودار۴-۲………………………………………………………………………………………………. ۱۳۳

نمودار۴-۳………………………………………………………………………………………………. ۱۳۴

نمودار۴-۴………………………………………………………………………………………………. ۱۳۵

نمودار۴-۵………………………………………………………………………………………………. ۱۳۷

نمودار۴-۶………………………………………………………………………………………………. ۱۳۸

نمودار۴-۷………………………………………………………………………………………………. ۱۴۰

نمودار۴-۸………………………………………………………………………………………………. ۱۴۰

نمودار۴-۹………………………………………………………………………………………………. ۱۴۲

نمودار۴-۱۰…………………………………………………………………………………………….. ۱۴۲

نمودار۴-۱۱…………………………………………………………………………………………….. ۱۴۴

نمودار۴-۱۲…………………………………………………………………………………………….. ۱۴۴

نمودار۴-۱۳…………………………………………………………………………………………….. ۱۴۶

نمودار۴-۱۴…………………………………………………………………………………………….. ۱۴۶

ضمائم

پرسشنامه یك …………………………………………………………………………………………. ۱۵۲
پرسشنامه دو………………………………………………………………………………………….. ۱۵۳

محاسبات آماری SPSS……………………………………………………………………………….. 154

دانلود فایل

بخش اول) مقدمه

شركتها و سازمانهای تجاری برای بقا در عرصه تجارت باید سودآور باشند و با ارائه خدمات و محصولات پاسخگوی نیازهای مشتریان خود بوده ودر عین حال با گسترش تجاری و صنعتی، ایجاد فرصتهای شغلی و پرداخت مالیات به جامعه و كشور خود خدمت نمایند. شرط اول سودآوری برای یك سازمان اینست كه مشتریان به خرید و استفاده از محصول یا خدمت آن سازمان، علاقمند و مایل باشند. این علاقه و تمایل از تطابق نیازهای آنها با محصولات و خدمات ارائه شده سازمان نشأت می‌گیرد. هر مشتری دربارة محصول دریافتی، اعم از كالا یا خدمات، شرایط خاصی را در نظر دارد، در حقیقت می‌توان گفت مجموعه‌ای از شرایط هستند كه نیاز وانتظار مشتری را شكل می‌دهند. چنانچه سازمان یا شركتی بتواند پاسخگوی شرایط مورد نظر مشتری باشد، سازمانی موثر (effective) است كه مسلماً در آینده با اقبالی بیشتر مواجه می‌شود در غیراینصورت سازمانی غیرموثر (Ineffective) بوده و چشم‌اندازی خطرناك را پیش رو دارد. توقع مشتری بسیار فراتر از پرداخت وجه و دریافت كالا یا خدمات است. رضایتمندی وی زمانی حاصل می شود كه محصول یا خدمتی را كه در قبال پرداخت وجه دریافت می‌نماید با مجموعه شرایط وی سازگار باشد. در این صورت است كه مشتری ادعا می‌كند كالا یا خدمات دریافتی و از «كیفیت خوبی» برخوردار بوده است.

فهرست مطالب

عنوان    صفحه
فصل اول: مقدمه
بخش اول) مقدمه     ۲
-    كیفیت چیست؟     ۳
-    مدیریت كیفیت فراگیر     ۷
-    اصول مدیریت كیفیت فراگیر     ۸
-    متدولوژی تحقیق حاضر     ۱۵
فصل دوم : شش سیگما
بخش اول) مقدمه     ۱۸
-    چرا شش سیگما؟    ۱۸
-    پدیده شش سیگما    ۲۱
بخش دوم) تاریخچه    ۲۵
-    تاریخچه    ۲۵
-    بیل اسمیت پدر شش سیگما    ۲۹
بخش سوم) شش سیگما چیست؟    ۳۳
-    لزوم اجرای شش سیگما    ۳۳
-    شش سیگما: فلسفه، ابزار یا استراتژی؟    ۳۷
-    اهداف نهایی شش سیگما    ۳۸
-    برخی فوائد اجرای شش سیگما    ۳۹
-    برخی فوائد مدیریتی شش سیگما    ۴۲
بخش چهارم) روند اجرائی شش سیگما    ۴۴
-    اجرای استراتژیك شش سیگما    ۴۵
-    اجرای تاكتیكی شش سیگما    ۴۸
-    DMAIC چیست؟    ۵۰
-    فاز اول: تعریف    ۵۰
-    فاز دوم: اندازه گیری    ۵۴
-    فاز سوم: تحلیل    ۵۶
-    فاز چهارم: بهبود    ۵۹
-    فاز پنجم: كنترل    ۶۰
-    سایر موارد    ۶۲
-    DMADV چیست؟    ۶۵
-    اشكال مختلف اجرای شش سیگما    ۶۸
بخش پنجم) مبانی آماری شش سیگما    ۷۲
-    مقدمه    ۷۲
-    توزیع نرمال    ۷۵
-    توزیع نرمال استاندارد    ۷۶
-    توزیع نرمال در حالت كلی    ۷۸
-    محاسبة سطح سیگما    ۸۳
بخش ششم) سخت افزار و نرم افزار شش سیگما    ۸۸
-    سخت افزار شش سیگما    ۸۸
۱)    ابزارهای مقدماتی و سازماندهی اطلاعات    ۸۹
۲)    ابزار جمع آوری اطلاعات    ۹۴
۳)    ابزارهای تحلیل داده ها و فرایندها    ۱۰۱
۴)    ابزارهای تحلیل آماری    ۱۱۳
-    نرم افزار شش سیگما    ۱۱۵
بخش هفتم) تعلیم و آموزش شش سیگما    ۱۲۶
-    چه كسانی؟ چه تعلیماتی؟    ۱۲۷
-    یاد‌گیری سایر مهارتها    ۱۳۲
بخش هشتم) ساختار سازمانی شش سیگما    ۱۳۶
-    كمربند سیاه    ۱۳۶
-    كمربند سیاه ارشد    ۱۳۷
-    حامی یا قهرمان    ۱۳۸
-    كمربند سبز    ۱۴۰
-    رهبری اجرائی    ۱۴۱
-    صاحبان فرایند    ۱۴۲
بخش نهم) شش سیگما و سایز سازمانی    ۱۴۳
-    محور مدیریت    ۱۴۴
-    محور كاركنان    ۱۴۸
بخش دهم) علل عملكرد موفق شش سیگما    ۱۵۰
-    علت اول: مشتری گرائی    ۱۵۱
-    علت دوم: اصلاح عملكرد مدیریت    ۱۵۱
-    علت سوم: مدیریت براساس حقایق    ۱۵۲
-    علت چهارم: علاج قبل از وقوع    ۱۵۲
-    علت پنجم: تیم و مشاركت بی حد و مرز    ۱۵۳
-    علت ششم: بازیافت سرمایه    ۱۵۳
-    سایر علل    ۱۵۴
فصل سوم : مهندسی ارزش
بخش اول ) مقدمه     ۱۵۷
بخش دوم ) تاریخچه     ۱۶۳
-    تاریخچه مهندسی ارزش    ۱۶۳
-    تاریخچه مهندسی ارزش در ایران     ۱۶۹
بخش سوم ) ارزش و پارامترهای آن     ۱۷۲
-    تعریف ارزش و انواع آن     ۱۷۲
-     هزینه وانواع آن     ۱۷۴
-    كاركرد و انواع آن     ۱۷۷
-    كیفیت     ۱۸۱
-    ارزش از دیدگاههای متفاوت     ۱۸۲
-    سایر تعاریف مرتبط     ۱۸۴
بخش چهارم) مهندسی ارزش     ۱۸۶
-    تعریف مهندسی ارزش     ۱۸۶
-    فرایند مهندسی ارزش     ۱۹۲
۱)    روش تحلیلی     ۱۹۴
۲)     روش خلاقیت     ۱۹۶
-    برخی دستاوردهای به كارگیری مهندسی ارزش     ۱۹۸
بخش پنجم ) زمان اجرای مهندسی ارزش     ۲۰۰
بخش ششم ) روند اجرائی مهندسی ارزش     ۲۰۵
-    برنامه كار پیشنهادی انجمن بین المللی ارزش     ۲۰۶
-    مطالعات مقدماتی     ۲۰۸
-    مطالعات ارزش    ۲۱۰
-    مطالعات تكمیلی     ۲۱۶
-    بررسی برنامه كار هفت مرحله‌ای مهندسی ارزش     ۲۱۶
۱)    فاز انتخاب     ۲۱۸
۲)     فاز بررسی یا اطلاعات     ۲۲۵
۳)     فاز خلاقیت     ۲۳۹
۴)    فاز ارزیابی     ۲۴۶
۵)    فاز بسط و توسعه     ۲۶۰
۶)    فاز ارائه     ۲۶۲
۷)    فاز اجرا و ممیزی     ۲۶۸
فصل چهارم : مهندسی مجدد
بخش اول) مقدمه    ۲۷۵
-    مقدمه    ۲۷۵
-    مهندسی مجدد؛ دگرگون سازی    ۲۷۹
بخش دوم) مهندسی مجدد چیست؟    ۲۸۳
-    تعریف و واژه های كلیدی    ۲۸۳
-    دلائل نیاز به مهندسی مجدد در دگرگون سازی    ۲۸۹
۱)    مشتریان دگرگون شده اند    ۲۹۰
۲)    رقابت تنگاتنگ    ۲۹۵
۳)    دگرگونی ها پیوسته اند    ۲۹۷
-    مهندسی مجدد سازمانها چیست؟    ۳۰۷
بخش سوم) روند اجرائی مهندسی مجدد    ۳۱۶
-    گام اول؛ بدانید چه می خواهید    ۳۱۸
۱)    درك نیاز و توان دگرگون كردن    ۳۲۰
۲)    تحلیل ذی نفعان كلیدی و نیازهای آنها     ۳۲۲
۳)    چارچوبی برای موفقیت    ۳۴۰
-    گام دوم: برنامه ریزی كنید    ۳۴۵
۱)    فرایند برنامه ریزی    ۳۴۷
-    گام سوم: اجرا كنید    ۳۵۲
۱)    تكنیك های فنی    ۳۵۲
۲)    تكنیك های فرهنگی    ۳۵۹
-    گام چهارم: سنجش و ارزیابی كنید    ۳۷۶
۱)    كنترل و بازبینی عملیات    ۳۷۷
۲)    كنترل نتایج    ۳۸۳
فصل پنجم : مقایسه و نتیجه گیری
بخش اول ) مرور رویكردها     ۳۹۱
-    خلاصه     ۳۹۲
۱)    شش سیگما چیست؟     ۳۹۲
۲)     مهندسی ارزش چیست؟     ۳۹۳
۳)    مهندسی مجدد چیست؟     ۳۹۴
بخش دوم ) مقایسه رویكردها     ۳۹۵
-    شباهت ها     ۳۹۵
-    تفاوت ها     ۳۹۷
-    نتیجه گیری و ارائه پیشنهاد     ۴۰۲
فصل ششم : منابع و مآخذ
-    منابع فارسی     ۴۰۵
-    منابع لاتین     ۴۰۶

دانلود فایل