گونشلی

مقدمه:

«مشتری مهمترین ناظر بر فعالیت های ماست، او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته ایم. مشتری در كار ما یك هدف زودگذر نیست، بلكه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست. او یك فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود، بلكه مشتری جزئی از سازمان ماست. ما به خدمتی كه به مشتری ارائه می دهیم، به او لطف نمی كنیم، بلكه او از این طریق، فرصتی برای ادامه كار به ما می دهد و در حق ما لطف و التفات می نماید.»

«ماهاتما گاندی» (بهرامی رخی- ۱۳۷۸- ص ۴)

تاریخ تمدن بشر، نشان می دهد كه دوره های مختلف به اقتضای مجموعه ای پیوسته از شرایط آغاز می شود و عوامل مختلف تشكیل دهنده این شرایط نیز به نوبه خود براساس اصل غیرقابل تغییر «همیشگی بودن تغییر» تغییر می كنند تا جایی كه ارتباط بین این عوامل، شرایط جدیدی را به وجود آورد و شرایط جدید، دورة نوینی را آغاز نكند. در بررسی تاریخ طبیعی، متوجه می شویم كه اصل انتخاب اصلح، دوران مختلف طبیعی را هدایت كرده و به دوران بعدی رسانده است (مدیریت، شماره ۶، ص ۹) در تاریخ تمدن، اصلی كه تكامل بر مبنای آن صورت گرفته است، «كیفیت» است. بنابراین انگیزه هر اختراع، اكتشاف و پیشرفتی، «كیفیت» است. نیاز به كیفیت به اعماق تاریخ برمی گردد و پرداختن به كیفیت، بحث جدیدی نیست. بحث جدید، ابزار تحقق كیفیت و سیاست های مدیریت كیفیت می باشد و با سیاستگذاری و مدیریت مناسب، می توان بر تغییرات ناشی از تكنولوژی، اقتصاد و نیروهای اجتماعی غلبه كرد.

فهرست مطالب

عنوان ……………………………………………………………………………………………………. صفحه
فصل اول

مقدمه …………………………………………………………………………………………………….. ۲

۱-۱- بیان مساله …………………………………………………………………………………….. ۴

۱-۲- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق ……………………………………………………. ۶

۱-۳- اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………. ۷

۱-۴- فرضیه های تحقیق …………………………………………………………………………. ۹

۱-۵- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق ………………………………………………………. ۹

۱-۶- روش تحقیق ………………………………………………………………………………….. ۱۲

۱-۷- ابزارها و روش گردآوری اطلاعات ………………………………………………….. ۱۲

۱-۸- جامعه آماری ………………………………………………………………………………… ۱۳

۱-۹- نمونه آماری ………………………………………………………………………………….. ۱۳

۱-۱۰- قلمرو موضوعی …………………………………………………………………………… ۱۳

۱-۱۱- قلمرو مكانی ………………………………………………………………………………… ۱۳

۱-۱۲- قلمرو زمانی ………………………………………………………………………………… ۱۴

۱-۱۳- تعریف واژگان و مفاهیم ……………………………………………………………….. ۱۴

فهرست منابع فصل اول …………………………………………………………………………… ۱۵

فصل دوم

مقدمه …………………………………………………………………………………………………….. ۱۸

بخش اول : ایزو ۹۰۰۰……………………………………………………………………………… ۲۰

۲-۱- كیفیت ……………………………………………………………………………………………. ۲۱

۲-۱-۱- تعریف كیفیت از نظر استاندارد ایزو …………………………………………….. ۲۱

۲-۱-۲- تعریف كیفیت از نظر تعدادی از محققان ……………………………………….. ۲۳

۲-۱-۳- عوامل اساسی مؤثر بر كیفیت ……………………………………………………… ۲۳

۲-۱-۴- رابطه بین مفاهیم كیفیت ………………………………………………………………. ۲۵

۲-۱-۵- متفكران كیفیت …………………………………………………………………………… ۲۶

۲-۱-۵-۱- ادوارد مینگ ………………………………………………………………………….. ۲۷

۲-۱-۵-۲- جوزف جولان ( نظریه بهبود كیفیت) …………………………………………. ۲۸

۲-۱-۵-۳- آرماندفیگنباوم ( نظریه مسؤولیت همگانی در برابر كیفیت ) …………. ۲۸

۲-۱-۵-۴- فیلیپ كرازبی ( نگرش ساختار گونه به موقعیت مدیریت جامع) ……. ۲۹

۲-۲- تاریخچه سری استانداردهای ایزو ۹۰۰۰…………………………………………… ۳۰

۲-۳- مقایسه ساختار ویرایشهای ۱۹۹۴ و۲۰۰۰………………………………………….. ۳۵

۲-۴- درك استاندارد بین المللی تضمین كیفیت ایزو ۹۰۰۰……………………………. ۳۶

۲-۵- تشریح الزامات استاندارد ISO 9001:2000………………………………………….. 38

2-5-1- سیستم مدیریت كیفیت ………………………………………………………………… ۳۸

۲-۵-۱-۱- نیازمندیهای عمومی ……………………………………………………………….. ۳۸

۲-۵-۱-۲- نیازمندیهای مستندسازی…………………………………………………………. ۳۹

۲-۵-۲- مسئوولیت مدیریت ……………………………………………………………………… ۳۹

۲-۵-۳- شكل دهی محصول ……………………………………………………………………. ۴۰

۲-۵-۴- اندازه گیی تحلیل و بهبود ……………………………………………………………. ۴۱

۲-۵-۵- مدیریت منابع …………………………………………………………………………….. ۴۱

۲-۶- روش اجرای ایزو ۹۰۰۰………………………………………………………………….. ۴۲

۲-۶-۱- تصمیم و مدیریت ……………………………………………………………………….. ۴۳

۲-۶-۲- خط مشی كیفیت …………………………………………………………………………. ۴۴

۲-۶-۳- انتخاب استاندارد ……………………………………………………………………….. ۴۴

۲-۶-۴- انتخاب محدوده ………………………………………………………………………….. ۴۴

۲-۶-۵- طرحریزی پروژه ……………………………………………………………………….. ۴۴

۲-۶-۶- تجزیه وتحلیل شركت ………………………………………………………………….. ۴۵

۲-۶-۷- ارزشیابی مقدماتی ……………………………………………………………………… ۴۵

۲-۶-۸- ایجاد ارتباط و انتخاب ممیز ………………………………………………………… ۴۵

۲-۶-۹- تهیه روشهای اجرایی………………………………………………………………….. ۴۵

۲-۶-۱۰- انتخاب و آموزش ممیزان داخلی…………………………………………………. ۴۶

۲-۶-۱۱- مستندسازی……………………………………………………………………………… ۴۶

۲-۶-۱۲- استقرار سیستم………………………………………………………………………… ۴۶

۲-۶-۱۳- ممیزی برای گواهینامه………………………………………………………………. ۴۷

۲-۶-۱۴- بازاریابی …………………………………………………………………………………. ۴۷

۲-۷- انواع ممیزی در سری‌ استانداردهای ایزو ۹۰۰۰…………………………………. ۴۷

۲-۸- ممیزی داخلی كیفیت ……………………………………………………………………….. ۴۸

۲-۸-۱- چهار اصل برای كارآیی ؟؟؟ داخلی كیفیت……………………………………… ۴۸

۲-۹- نقش آموزش در اجرا و نگهداری ایزو ۹۰۰۰……………………………………… ۵۰

۲-۱۰- متن كامل استاندارد ISO 9001:2000……………………………………………….. 52

2-10-1- سیستم مدیریت كیفیت ………………………………………………………………. ۵۲

۲-۱۰-۱-۱- نیازمندیهای عمومی………………………………………………………………. ۵۲

۲-۱۰-۱-۱- نیازمندیهای مستند سازی …………………………………………………….. ۵۳

۲-۱۰-۲- مسئولیت مدیریت ……………………………………………………………………… ۵۵

۲-۱۰-۲-۱- تعهد مدیریت ……………………………………………………………………….. ۵۵

۲-۱۰-۲-۲- تمركز بر روی مشتری …………………………………………………………. ۵۵

۲-۱۰-۲-۳- خط مشی كیفیت …………………………………………………………………… ۵۶

۲-۱۰-۲-۴- طرحریزی …………………………………………………………………………… ۵۶

۲-۱۰-۲-۵- مسؤولیت ، اختیار و ارتباطات ……………………………………………….. ۵۷

۲-۱۰-۲-۶- بازنگری مدیریت ………………………………………………………………….. ۵۸

۲-۱۰-۳- مدیریت منابع …………………………………………………………………………… ۵۹

۲-۱۰-۳-۱- تأمین منابع ………………………………………………………………………….. ۵۹

۲-۱۰-۳-۲- منابع انسانی ………………………………………………………………………… ۵۹

۲-۱۰-۳-۳- زیرساختها ………………………………………………………………………….. ۶۰

۲-۱۰-۳-۴- شكل دهی محصول ………………………………………………………………. ۶۰

۲-۱۰-۴- شكل دهی محصول ………………………………………………………………….. ۶۰

۲-۱۰-۴-۱- برنامه ریزی شكل دهی محصول …………………………………………… ۶۰

۲-۱۰-۴-۲- فرایندهای مرتبط با مشتری ………………………………………………….. ۶۱

۲-۱۰-۴-۳- طراحی و توسعه ………………………………………………………………….. ۶۳

۲-۱۰-۴-۴- خرید ………………………………………………………………………………….. ۶۵

۲-۱۰-۴-۵- تدارك تولید و خدمات …………………………………………………………… ۶۶

۲-۱۰-۴-۶- كنترل تجهیزات پایش و اندازه گیری ………………………………………. ۶۹

۲-۱۰-۵- اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و بهبود ………………………………………….. ۷۰

۲-۱۰-۵-۱- كلیات ………………………………………………………………………………….. ۷۰

۲-۱۰-۵-۲- پایش و اندازه گیری …………………………………………………………….. ۷۰

۲-۱۰-۵-۳- كنترل محصول نامنطبق ………………………………………………………… ۷۲

۲-۱۰-۵-۴- تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………….. ۷۳

۲-۱۰-۵-۵- بهبود ………………………………………………………………………………….. ۷۳

۲-۱۱- تأثیر ایزو ۹۰۰۰ بربهبود فرایندهای سازمان …………………………………… ۷۵

۲-۱۱-۱- مستندسازی فرایندهای موثر بر كیفیت ……………………………………….. ۷۵

۲-۱۱-۲- حفظ سوابق و اطلاعات …………………………………………………………….. ۷۵

۲-۱۱-۳- بهسازی مستمر ……………………………………………………………………….. ۷۶

۲-۱۲- مشكلات اجرایی دریافت گواهینامه ایزو ۹۰۰۰………………………………….. ۷۷

۲-۱۲-۱- تهیه رویه ها و مستندسازی ……………………………………………………… ۷۷

۲-۱۲-۲- عدم پشتیبانی مدیریت ……………………………………………………………….. ۷۷

۲-۱۲-۳- عدم رویه ها ……………………………………………………………………………. ۷۸

۲-۱۲-۴- مقاومت كاركنان ………………………………………………………………………. ۷۸

۲-۱۲-۵- برداشتهای متضاد ……………………………………………………………………. ۷۸

۲-۱۲-۶- آموزش …………………………………………………………………………………… ۷۹

۲-۱۲-۷- محدودیت و فشار زمان ……………………………………………………………. ۷۹

۲-۱۲-۸- فقدان اطلاعات …………………………………………………………………………. ۷۹

۲-۱۲-۹- سیاستهای قدیمی شركت …………………………………………………………… ۸۰

۲-۱۲-۱۰- اجرای اقدامات اصلاحی ………………………………………………………….. ۸۰

۲-۱۲-۱۱- كالببراسیون ………………………………………………………………………….. ۸۰

۲-۱۲-۱۲- فرایند تصویب مدارك وهزینه های تهیه مدارك …………………………. ۸۱

۲-۱۳- هدف از استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو ۹۰۰۰……………………………….. ۸۲

۲-۱۴- فواید و مزایای استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو ۹۰۰۰…………………….. ۸۴

۲-۱۴-۱- كاهش منابع و زمان صرف شده ……………………………………………….. ۸۴

۲-۱۴-۲- صرفه جویی اقتصادی در تولید …………………………………………………. ۸۴

۲-۱۴-۳- حداقل نمودن ضرر و زیانهای آتی …………………………………………….. ۸۴

۲-۱۴-۴- تقلیل هزینه های خدمات پس از فروش ……………………………………….. ۸۴

۲-۱۴-۵- سهم بازار ………………………………………………………………………………. ۸۴

۲-۱۴-۶- فشار زمانی …………………………………………………………………………….. ۸۵

۲-۱۴-۷- دوروی یك سكه ………………………………………………………………………. ۸۵

۲-۱۴-۸- افزایش سطح كیفی …………………………………………………………………… ۸۵

۲-۱۴-۹- مزیت صادرات ………………………………………………………………………… ۸۵

۲-۱۵- معایب سیستم تضمین كیفیت ایزو ۹۰۰۰………………………………………….. ۸۶

۲-۱۵-۱- هزینه های اجرای ایزو ۹۰۰۰……………………………………………………… ۸۶

۲-۱۵-۲- بروكراسی ………………………………………………………………………………. ۸۷

۲-۱۵-۳- سلب ابتكار ……………………………………………………………………………… ۸۷

۲-۱۶- نقش دولتها و استانداردهای ایزو ۹۰۰۰…………………………………………… ۸۷

بخش دوم : عملكرد و ارزیابی عملكرد ………………………………………………………. ۸۸

۲-۱- تعریف عملكرد ……………………………………………………………………………….. ۸۹

۲-۲- سطوح تجزیه و تحلیل عملكرد ………………………………………………………….. ۹۰

۲-۳- تعاریف ارزشیابی …………………………………………………………………………… ۹۰

۲-۳-۱- معیارهای ارزشیابی عملكرد ………………………………………………………… ۹۰

۲-۴- سیر تكامل مدل امتیازات متوازن ……………………………………………………… ۹۲

۲-۵- سنجش متوازن عملكرد شركت ………………………………………………………… ۹۴

۲-۵-۱- چارچوب BSC……………………………………………………………………………… 95

2-5-1-1- جنبه مالی ……………………………………………………………………………… ۹۷

۲-۵-۱-۲- جنبه مشتری …………………………………………………………………………. ۹۷

۲-۵-۱-۳- جنبه فرایندهای داخلی …………………………………………………………….. ۹۸

۲-۵-۱-۴- جنبه آموزش و رشد ………………………………………………………………. ۹۹

۲-۵-۲- نقش و كاركرد BSC…………………………………………………………………….. 99

2-6- مفاهیم عمده در BSC……………………………………………………………………….. 100

2-6-1- عملكرد در سطح واحد تجاری ……………………………………………………… ۱۰۰

۲-۶-۲- رابطه های علت ومعلولی …………………………………………………………….. ۱۰۰

۲-۶-۳- اندازه های مالی و غیر مالی ………………………………………………………… ۱۰۱

۲-۶-۴- اعلام استراتژیهای بنگاه به كاركنان ……………………………………………… ۱۰۱

۲-۷- BSC در دیدگاه نیروی انسانی ………………………………………………………….. ۱۰۲

۲-۸- تعیین اهداف BSC به عنوان یك تصمیم مشترك ………………………………….. ۱۰۲

۲-۹- روش شناسی BSC…………………………………………………………………………… 104

2-10- كارت امتیازی شاخص عملكرد كلیدی …………………………………………….. ۱۰۵

۲-۱۱- معیارهای متوازن، چرا آنرا به كار می بریم ……………………………………. ۱۰۵

۲-۱۲- قدمهای بعدی در معیارهای متوازن ……………………………………………….. ۱۰۶

۲-۱۳- ارزشیابی مالی سنتی در مقابل BSC…………………………………………………. 107

2-14- مزایای مدل كارت امتیازی متوازن …………………………………………………. ۱۰۹

۲-۱۵- معایب مدل كارت امتیازی متوازن ………………………………………………….. ۱۰۹

۲-۱۶- تفاوت مدل كارت امتیازی متوازن در شركتهای دولتی و خصوصی …… ۱۱۰

بخش سوم : پیشینه تحقیق ……………………………………………………………………….. ۱۱۱

۲-۱- رابطه بین ایزو ۹۰۰۰ و عملكرد ……………………………………………………….. ۱۱۲

۲-۲- پیشینه تحقیق …………………………………………………………………………………. ۱۱۳

فهرست منابع فارسی ………………………………………………………………………………. ۱۱۶

فهرست منابع خارجی ………………………………………………………………………………. ۱۱۹

فصل سوم

مقدمه …………………………………………………………………………………………………….. ۱۲۲

۳-۱- روش تحقیق ………………………………………………………………………………….. ۱۲۲

۳-۲- روش گردآوری اطلاعات ………………………………………………………………… ۱۲۳

۳-۳- تحلیل آماری و روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات ………………………………. ۱۲۴

۳-۴- مقیاس ………………………………………………………………………………………….. ۱۲۴

۳-۵- تعیین اعتبار پرسشنامه …………………………………………………………………… ۱۲۶

۳-۶- تعیین روایی پرسشنامه …………………………………………………………………… ۱۲۷

۳-۷- فرضیه های تحقیق …………………………………………………………………………. ۱۲۷

۳-۸- محدودیتهای تحقیق ………………………………………………………………………… ۱۲۹

فهرست منابع فصل سوم …………………………………………………………………………. ۱۳۰

فصل چهارم

۴-۱- رده مدیریتی جامعة كارشناسان ………………………………………………………. ۱۳۲

۴-۱-۱- رتبه بندی از نظر رده مدیریتی …………………………………………………….. ۱۳۲

۴-۱-۲- نمودار توزیع فراوانی رده مدیریتی ………………………………………………. ۱۳۲

۴-۲- تحصیلات كارشناسان …………………………………………………………………….. ۱۳۳

۴-۲-۱- رتبه بندی از نظر تحصیلات ………………………………………………………… ۱۳۳

۴-۲-۲- نمودار توزیع فراوانی تحصیلات ………………………………………………….. ۱۳۳

۴-۳- رشته تحصیلی كارشناسان ……………………………………………………………… ۱۳۴

۴-۳-۱- رتبه بندی رشته تحصیلی ……………………………………………………………. ۱۳۴

۴-۳-۲- نمودار توزیع فراوانی رشته تحصیلی …………………………………………… ۱۳۴

۴-۴- سابقه كار در شركت ……………………………………………………………………… ۱۳۵

۴-۴-۱- رتبه بندی سابقه كار در شركت …………………………………………………… ۱۳۵

۴-۴-۲- نمودار توزیع فراوانی سابقه كار در شركت ………………………………….. ۱۳۵

۴-۵- تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو ۹۰۰۰……………………………………………… ۱۳۶

۴-۵-۱- رتبه بندی تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو ۹۰۰۰…………………………… ۱۳۶

۴-۵-۲- نمودار توزیع فراوانی تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو ۹۰۰۰………….. ۱۳۷

۴-۶- میزان تحصیلات مشتركین ………………………………………………………………. ۱۳۸

۱-۴-۶- رتبه بندی میزان تحصیلات مشتركین …………………………………………… ۱۳۸

۲-۴-۶- نمودار توزیع فراوانی میزان تحصیلات مشتركین …………………………… ۱۳۸

۴-۷- بررسی فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………… ۱۳۹

فصل پنجم

۵-۱- خلاصه …………………………………………………………………………………………. ۱۴۸

۵-۲- نتیجه گیری …………………………………………………………………………………… ۱۴۹

۵-۳- پیشنهادات………………………………………………………………………………………. ۱۵۰

اشكال:

شكل ۲-۱………………………………………………………………………………………………… ۲۶

شكل ۲-۲………………………………………………………………………………………………… ۴۶

شكل ۲-۳………………………………………………………………………………………………… ۹۶

شكل ۲-۴………………………………………………………………………………………………… ۹۸

شكل ۲-۵………………………………………………………………………………………………. ۱۰۱

شكل ۲-۶………………………………………………………………………………………………… ۱۰۲

جدول

جدول ۲-۱………………………………………………………………………………………………. ۹۳

جدول ۲-۲………………………………………………………………………………………………. ۱۰۸

جدول ۳-۱………………………………………………………………………………………………. ۱۲۵

جدول ۳-۲………………………………………………………………………………………………. ۱۲۸

جدول ۴-۱………………………………………………………………………………………………. ۱۳۲

جدول ۴-۲………………………………………………………………………………………………. ۱۳۳

جدول ۴-۳………………………………………………………………………………………………. ۱۳۴

جدول ۴-۴………………………………………………………………………………………………. ۱۳۵

جدول ۴-۵………………………………………………………………………………………………. ۱۳۶

جدول ۴-۶………………………………………………………………………………………………. ۱۳۸

جدول ۴-۷………………………………………………………………………………………………. ۱۳۹

جدول ۴-۸………………………………………………………………………………………………. ۱۴۱

جدول ۴-۹………………………………………………………………………………………………. ۱۴۳

جدول ۴-۱۰…………………………………………………………………………………………….. ۱۴۵

نمودارها

نمودار ۲-۱……………………………………………………………………………………………… ۳۵

نمودار ۲-۲……………………………………………………………………………………………… ۴۳

نمودار۲-۳………………………………………………………………………………………………. ۵۱

نمودار۴-۱………………………………………………………………………………………………. ۱۳۲

نمودار۴-۲………………………………………………………………………………………………. ۱۳۳

نمودار۴-۳………………………………………………………………………………………………. ۱۳۴

نمودار۴-۴………………………………………………………………………………………………. ۱۳۵

نمودار۴-۵………………………………………………………………………………………………. ۱۳۷

نمودار۴-۶………………………………………………………………………………………………. ۱۳۸

نمودار۴-۷………………………………………………………………………………………………. ۱۴۰

نمودار۴-۸………………………………………………………………………………………………. ۱۴۰

نمودار۴-۹………………………………………………………………………………………………. ۱۴۲

نمودار۴-۱۰…………………………………………………………………………………………….. ۱۴۲

نمودار۴-۱۱…………………………………………………………………………………………….. ۱۴۴

نمودار۴-۱۲…………………………………………………………………………………………….. ۱۴۴

نمودار۴-۱۳…………………………………………………………………………………………….. ۱۴۶

نمودار۴-۱۴…………………………………………………………………………………………….. ۱۴۶

ضمائم

پرسشنامه یك …………………………………………………………………………………………. ۱۵۲
پرسشنامه دو………………………………………………………………………………………….. ۱۵۳

محاسبات آماری SPSS……………………………………………………………………………….. 154

دانلود فایل

بخش اول) مقدمه

شركتها و سازمانهای تجاری برای بقا در عرصه تجارت باید سودآور باشند و با ارائه خدمات و محصولات پاسخگوی نیازهای مشتریان خود بوده ودر عین حال با گسترش تجاری و صنعتی، ایجاد فرصتهای شغلی و پرداخت مالیات به جامعه و كشور خود خدمت نمایند. شرط اول سودآوری برای یك سازمان اینست كه مشتریان به خرید و استفاده از محصول یا خدمت آن سازمان، علاقمند و مایل باشند. این علاقه و تمایل از تطابق نیازهای آنها با محصولات و خدمات ارائه شده سازمان نشأت می‌گیرد. هر مشتری دربارة محصول دریافتی، اعم از كالا یا خدمات، شرایط خاصی را در نظر دارد، در حقیقت می‌توان گفت مجموعه‌ای از شرایط هستند كه نیاز وانتظار مشتری را شكل می‌دهند. چنانچه سازمان یا شركتی بتواند پاسخگوی شرایط مورد نظر مشتری باشد، سازمانی موثر (effective) است كه مسلماً در آینده با اقبالی بیشتر مواجه می‌شود در غیراینصورت سازمانی غیرموثر (Ineffective) بوده و چشم‌اندازی خطرناك را پیش رو دارد. توقع مشتری بسیار فراتر از پرداخت وجه و دریافت كالا یا خدمات است. رضایتمندی وی زمانی حاصل می شود كه محصول یا خدمتی را كه در قبال پرداخت وجه دریافت می‌نماید با مجموعه شرایط وی سازگار باشد. در این صورت است كه مشتری ادعا می‌كند كالا یا خدمات دریافتی و از «كیفیت خوبی» برخوردار بوده است.

فهرست مطالب

عنوان    صفحه
فصل اول: مقدمه
بخش اول) مقدمه     ۲
-    كیفیت چیست؟     ۳
-    مدیریت كیفیت فراگیر     ۷
-    اصول مدیریت كیفیت فراگیر     ۸
-    متدولوژی تحقیق حاضر     ۱۵
فصل دوم : شش سیگما
بخش اول) مقدمه     ۱۸
-    چرا شش سیگما؟    ۱۸
-    پدیده شش سیگما    ۲۱
بخش دوم) تاریخچه    ۲۵
-    تاریخچه    ۲۵
-    بیل اسمیت پدر شش سیگما    ۲۹
بخش سوم) شش سیگما چیست؟    ۳۳
-    لزوم اجرای شش سیگما    ۳۳
-    شش سیگما: فلسفه، ابزار یا استراتژی؟    ۳۷
-    اهداف نهایی شش سیگما    ۳۸
-    برخی فوائد اجرای شش سیگما    ۳۹
-    برخی فوائد مدیریتی شش سیگما    ۴۲
بخش چهارم) روند اجرائی شش سیگما    ۴۴
-    اجرای استراتژیك شش سیگما    ۴۵
-    اجرای تاكتیكی شش سیگما    ۴۸
-    DMAIC چیست؟    ۵۰
-    فاز اول: تعریف    ۵۰
-    فاز دوم: اندازه گیری    ۵۴
-    فاز سوم: تحلیل    ۵۶
-    فاز چهارم: بهبود    ۵۹
-    فاز پنجم: كنترل    ۶۰
-    سایر موارد    ۶۲
-    DMADV چیست؟    ۶۵
-    اشكال مختلف اجرای شش سیگما    ۶۸
بخش پنجم) مبانی آماری شش سیگما    ۷۲
-    مقدمه    ۷۲
-    توزیع نرمال    ۷۵
-    توزیع نرمال استاندارد    ۷۶
-    توزیع نرمال در حالت كلی    ۷۸
-    محاسبة سطح سیگما    ۸۳
بخش ششم) سخت افزار و نرم افزار شش سیگما    ۸۸
-    سخت افزار شش سیگما    ۸۸
۱)    ابزارهای مقدماتی و سازماندهی اطلاعات    ۸۹
۲)    ابزار جمع آوری اطلاعات    ۹۴
۳)    ابزارهای تحلیل داده ها و فرایندها    ۱۰۱
۴)    ابزارهای تحلیل آماری    ۱۱۳
-    نرم افزار شش سیگما    ۱۱۵
بخش هفتم) تعلیم و آموزش شش سیگما    ۱۲۶
-    چه كسانی؟ چه تعلیماتی؟    ۱۲۷
-    یاد‌گیری سایر مهارتها    ۱۳۲
بخش هشتم) ساختار سازمانی شش سیگما    ۱۳۶
-    كمربند سیاه    ۱۳۶
-    كمربند سیاه ارشد    ۱۳۷
-    حامی یا قهرمان    ۱۳۸
-    كمربند سبز    ۱۴۰
-    رهبری اجرائی    ۱۴۱
-    صاحبان فرایند    ۱۴۲
بخش نهم) شش سیگما و سایز سازمانی    ۱۴۳
-    محور مدیریت    ۱۴۴
-    محور كاركنان    ۱۴۸
بخش دهم) علل عملكرد موفق شش سیگما    ۱۵۰
-    علت اول: مشتری گرائی    ۱۵۱
-    علت دوم: اصلاح عملكرد مدیریت    ۱۵۱
-    علت سوم: مدیریت براساس حقایق    ۱۵۲
-    علت چهارم: علاج قبل از وقوع    ۱۵۲
-    علت پنجم: تیم و مشاركت بی حد و مرز    ۱۵۳
-    علت ششم: بازیافت سرمایه    ۱۵۳
-    سایر علل    ۱۵۴
فصل سوم : مهندسی ارزش
بخش اول ) مقدمه     ۱۵۷
بخش دوم ) تاریخچه     ۱۶۳
-    تاریخچه مهندسی ارزش    ۱۶۳
-    تاریخچه مهندسی ارزش در ایران     ۱۶۹
بخش سوم ) ارزش و پارامترهای آن     ۱۷۲
-    تعریف ارزش و انواع آن     ۱۷۲
-     هزینه وانواع آن     ۱۷۴
-    كاركرد و انواع آن     ۱۷۷
-    كیفیت     ۱۸۱
-    ارزش از دیدگاههای متفاوت     ۱۸۲
-    سایر تعاریف مرتبط     ۱۸۴
بخش چهارم) مهندسی ارزش     ۱۸۶
-    تعریف مهندسی ارزش     ۱۸۶
-    فرایند مهندسی ارزش     ۱۹۲
۱)    روش تحلیلی     ۱۹۴
۲)     روش خلاقیت     ۱۹۶
-    برخی دستاوردهای به كارگیری مهندسی ارزش     ۱۹۸
بخش پنجم ) زمان اجرای مهندسی ارزش     ۲۰۰
بخش ششم ) روند اجرائی مهندسی ارزش     ۲۰۵
-    برنامه كار پیشنهادی انجمن بین المللی ارزش     ۲۰۶
-    مطالعات مقدماتی     ۲۰۸
-    مطالعات ارزش    ۲۱۰
-    مطالعات تكمیلی     ۲۱۶
-    بررسی برنامه كار هفت مرحله‌ای مهندسی ارزش     ۲۱۶
۱)    فاز انتخاب     ۲۱۸
۲)     فاز بررسی یا اطلاعات     ۲۲۵
۳)     فاز خلاقیت     ۲۳۹
۴)    فاز ارزیابی     ۲۴۶
۵)    فاز بسط و توسعه     ۲۶۰
۶)    فاز ارائه     ۲۶۲
۷)    فاز اجرا و ممیزی     ۲۶۸
فصل چهارم : مهندسی مجدد
بخش اول) مقدمه    ۲۷۵
-    مقدمه    ۲۷۵
-    مهندسی مجدد؛ دگرگون سازی    ۲۷۹
بخش دوم) مهندسی مجدد چیست؟    ۲۸۳
-    تعریف و واژه های كلیدی    ۲۸۳
-    دلائل نیاز به مهندسی مجدد در دگرگون سازی    ۲۸۹
۱)    مشتریان دگرگون شده اند    ۲۹۰
۲)    رقابت تنگاتنگ    ۲۹۵
۳)    دگرگونی ها پیوسته اند    ۲۹۷
-    مهندسی مجدد سازمانها چیست؟    ۳۰۷
بخش سوم) روند اجرائی مهندسی مجدد    ۳۱۶
-    گام اول؛ بدانید چه می خواهید    ۳۱۸
۱)    درك نیاز و توان دگرگون كردن    ۳۲۰
۲)    تحلیل ذی نفعان كلیدی و نیازهای آنها     ۳۲۲
۳)    چارچوبی برای موفقیت    ۳۴۰
-    گام دوم: برنامه ریزی كنید    ۳۴۵
۱)    فرایند برنامه ریزی    ۳۴۷
-    گام سوم: اجرا كنید    ۳۵۲
۱)    تكنیك های فنی    ۳۵۲
۲)    تكنیك های فرهنگی    ۳۵۹
-    گام چهارم: سنجش و ارزیابی كنید    ۳۷۶
۱)    كنترل و بازبینی عملیات    ۳۷۷
۲)    كنترل نتایج    ۳۸۳
فصل پنجم : مقایسه و نتیجه گیری
بخش اول ) مرور رویكردها     ۳۹۱
-    خلاصه     ۳۹۲
۱)    شش سیگما چیست؟     ۳۹۲
۲)     مهندسی ارزش چیست؟     ۳۹۳
۳)    مهندسی مجدد چیست؟     ۳۹۴
بخش دوم ) مقایسه رویكردها     ۳۹۵
-    شباهت ها     ۳۹۵
-    تفاوت ها     ۳۹۷
-    نتیجه گیری و ارائه پیشنهاد     ۴۰۲
فصل ششم : منابع و مآخذ
-    منابع فارسی     ۴۰۵
-    منابع لاتین     ۴۰۶

دانلود فایل

تشخیص مفاهیم:

مدیریت در مفهوم كلی و عام آن به شكل ها و با دیدگاههای متفاوت تعریف شده است . همه اندیشمندان مدیریت در یك نكته اتفاق نظر دارند و آن این است كه مدیریت عامل رسیدن به اهداف سازمان می باشد . استونر “stoner”  می گوید ،   فرآیند برنامه ریزی ، سازماندهی ، هدایت و كنترل كوشش های اعضای سازمان و استفاده از تمام منابع سازمان برای دست یابی به اهداف معین سازمانی است . بیشترین تأكید این تعریف بر وظایف اصلی مدیریت و استفاده از همه منابع و امكانات برای رسیدن به هدف های سازمانی می باشد .

فلیپو “Flippo” مدیریت را هماهنگی همه منابع از طریق فراگردهای برنامه ریزی و كنترل عملیات سازمان بطوری كه هدف ها را بتوان بطور موثر و صرفه جویانه حاصل نمود تعریف می كند . در این تعریف مدیریت جریانی مجموعه ای است كه مهم ترین كار او هماهنگی ، برنامه ریزی و كنترل است . اساسی ترین نكته در تعریف فوق اصطلاحات موثر و صرفه جویانه است . موثر بودن كار مدیر یعنی دست یافتن به هدف ها و آنچه سازمان می بایست به آن برسد . مفهوم صرفه جویانه به معنی استفاده مناسب ، بجا و اقتصادی از امكانات و منابع موجود در سازمان است . مدیر باید در ظرف زمان و مكان و رعایت عمر و انرژی مصرف شده از منابع استفاده بهینه كند . صرفه جویانه یعنی این كه برآیند نتایج بدست آمده بطور قایل ملاحظه ای از برآیند منابع ، نیروها ، امكانات ، انرژی و زمان صرف شده بیشتر باشد .

فهرست مطالب

۱-… تشخیص مفاهیم : ۳

۱-۱-  مدیریت ، مدیریت آموزشی اصول و كاربرد آنها ۳

۱-۲-  انواع سبكهای مدیریتی : ۶

۱-۳-  آموزش و انواع آن. ۹

۱-۴-  سیستم ، انواع و كاركردهای آن ( نگرش سیستمی در مدیریت آموزشی ) ۱۱

۱-۵-  سازمان ، انواع و كاركردهای آن  ( نظریه های سازمان مدیریت ) ۱۵

۲-.. برنامه ریزی ، نظارت بر اجرای برنامه ها : ۱۹

۲-۱-  برنامه ریزی آموزشی و نظارت بر اجرای آن برنامه ها ۱۹

۲-۲-  فرآیند برنامه ریزی آموزشی.. ۲۰

۲-۳-  اصول تدوین اهداف كلی و جزئی دوره آموزشی.. ۲۱

۲-۴-  اصولا تحلیل محتوای دوره آموزشی.. ۲۳

۲-۵-  ویژگیهای اساسی آموزش پودمانی.. ۲۳

۳-. ارزشیابی از دوره های آموزشی. ۲۷

۳-۱-  مفهوم ارزشیابی آموزشی و روشهای آن. ۲۷

۳-۲-  اصول ارشیابی جامع و فراگیر. ۲۸

۳-۳-  اصول ارزشیابی از اثر بخشی آموزشی.. ۳۰

۴-. نحوه تهیه گزارش های مورد نیاز یك آموزشگاه. ۳۷

۴-۱-  پایه های اساسی و مقررات مكاتبات اداری.. ۳۷

۵-. برقراری روابط انسانی و اصول ارتباطات.. ۳۹

۵-۱-  اصول برقراری روابط انسانی.. ۳۹

۵-۲-  مفهوم ارتباط و عوامل تشكیل دهنده آن. ۴۰

۵-۳-  عوامل مؤثر ارتباطی و سدها و موانع ارتباط.. ۴۲

۵-۴-  اصول روانشناسی عمومی.. ۴۵

۵-۵-  اصول جامعه شناسی عمومی : ۴۸

۶-.. نظارت بر امور مالی آموزشگاه : ۵۱

۶-۱-  هدف اصلی حسابداری و مفهوم معادله اصل آن. ۵۱

۶-۲-  مفاهیم و اصطلاحات حسابداری ( دارایی ها و بدهی ها ) ۵۴

۶-۳-  اصول عمومی حسابداری.. ۵۷

۶-۴-  ثبت معاملات حساب ها ( شناخت دفاتر مالی قانونی و دفاتر كمكی حسابداری ) ۵۹

۶-۵-  انواع گزارشهای حسابداری ( تراز آزمایشی ، ترازنامه ، صورت سود و زیان و صورت حساب ) ۶۵

۷-. تهیه محتوای مربوط به خلاقیت و نوآوریهای مدیر: ۸۱

۷-۱-  خلاقیت ، نوآوری و فنون آنها ۸۱

۷-۲-  شیوه های تفكر خلاق.. ۸۶

۷-۳-  موانع خلاقیت ونوآوری  درسازمانها: ۹۰

۸-. نحوه پیشگیری از حوادث و رعایت نكات ایمنی و بهداشت محیط كار : ۹۳

۸-۱-  حوادث شغلی و علل بروز آنها و بهداشت محیط كار. ۹۳

۸-۲-  اصول پیشگیری از حوادث و رعایت نكات ایمنی و بهداشت محیط كار. ۱۰۴

۸-۳-  عوارض جانبی و اصول كمكهای اولیه. ۱۰۸

۸-۴-  آتش‌سوزی و اصول انجام آتش نشانی.. ۱۱۳

۸-۵-  آسیب‌های‌ الكتریكی‌.. ۱۱۶

۸-۶-  اقدامات‌ در وضعیت‌های‌ اورژانس‌: ۱۱۹

دانلود فایل

مقدمه:

مولفه های جز دستمزد وجود دارند كه نیروی كار برتر را حفظ می كند عاملی دیگری جزء بهای نازل كالا نیز وجود دارند كه مشتریان خود را حفظ می نمایند همچنین در توسعه و اقتصاد كشور به جزء ثروت و منابع موجود در آن عوامل وجود دارند كه پیشرفت را تضمین می كند. چه بسا كشورهایی كه با در دست داشتن معادن، منابع مختلف از جمله كشور های با درآمد كم و اقتصاد ضعیف تك محصولی به شمار می روند و كشورهای كه با فقر منابع طبیعی دارای اقتصادی كار آمد و تاثیر گذار می باشند و البته فاكتور اصلی و مهم دیگری به نام مدیریت نیز به كمك می آید.

مدیریتی، یك مدیریت صحیح محسوب می شود كه یك مدیریت موثر می باشد. مدیریت موثر جزء منابع اصلی توسعه ملتها شده است و مهمترین منابع لازم برای توسعه ملتها است. اعمال مدیریت توسط مدیر در موفقیعت یك سازمان نقش بسزایی دارد هر چه سازمان پیچیده تر باشد نقش مدیریت دشوار تر خواهد شد. مدیریت یعنی تصمیم گیری در زمان مناسب با افراد مناسب در جای كه فعالیت در آن جریان دارد.

فهرست

عنوان                                                              صفحه

فصل اول:  كلیات تحقیق………………………………………………………………………….. ۱

موضوع تحقیق: بررسی چگونگی مدیریت و تاثیر آن بر عملكرد كاركنان………………. ۲

مقدمه: ………………………………………………………………………………………………… ۲

فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………….. ۵

هدف تحقیق: ……………………………………………………………………………………….. ۵

ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………… ۷

محدودیت ها و مشكلات تحقیق………………………………………………………………… ۸

تعریف واژه ها و اصطلاحات……………………………………………………………………. ۹

فصل دوم: ادبیات موضوع…………………………………………………………………………. ۱۱

تاریخچه موضوع…………………………………………………………………………………….. ۱۲

مدیریت در دوران باستان………………………………………………………………………….. ۱۲

تعریف مدیریت:…………………………………………………………………… ۱۴

اهمیت مدیریت:. …………………………………………………………………………………… ۱۵

مدیر و مدیریت موفق و موثر: …………………………………………………………………… ۱۵

سطوح مدیریت:……………………………………………………………………. ۱۶

مهارتها ی مدیریتی:. ………………………………………………………………………………. ۱۷

نقش های مدیریتی:: ………………………………………………………………………………. ۱۹

مدیریت مشاركتی: …………………………………………………………………………………. ۲۱

فلسفه مدیریت مشاركتی:………………………………………………………….. ۲۲

پیش نیازهای نظام مشاركت: …………………………………………………………………….. ۲۲

مزایای حاصل از مدیریت مشاركتی: …………………………………………………………… ۲۴

محدودیت های مدیریت مشاركتی: ……………………………………………………………. ۲۵

انواع برنامه های مدیریت مشاركتی: ……………………………………………………………. ۲۶

۱- نظام پیشنهادها: ………………………………………………………………………………… ۲۶

مراحل پیاده سازی نظام پیشنهادها: …………………………………………………………….. ۲۸

۲- نظام مدیریت كیفیت جامع: …………………………………………………………………. ۲۹

اركان مدیریت كیفیت جامع: …………………………………………………………………….. ۳۰

فلسفه ادوارد(دمینك(………………………………………………………………………………. ۳۱

۳- گروه های كنترل كیفی:…………………………………………………………. ۳۲

پیش فرض ها وفلسفه كنترل كیفی: ……………………………………………………………. ۳۳

و چگونگی شكل گیری گروه كنترل كیفی تاثیر اهداف آن…………………………………. ۳۴

۴- تیم های خودگردان: …………………………………………………………………………… ۳۵

۵- طراحی های مالكیت كاركنان…………………………………………………………………. ۳۶

۶- مدیریت بر مبنای هدف……………………………………………………………………….. ۳۶

۷- دیگر برنامه های مدیریت مشاركتی…………………………………………………………. ۳۷

مدیریت منابع انسانی……………………………………………………………………………….. ۳۸

وظایف مدیریت منابع انسانی…………………………………………………………………….. ۳۹

برنامه ریزی منابع انسانی:………………………………………………………….. ۳۹

برنامه ریزی نیروی انسانی، كارمند یابی و گزینش…………………………………………… ۴۰

استخدام: ……………………………………………………………………………………………… ۴۰

 -۲آموزش و توسعه نیروی انسانی………………………………………………………………. ۴۱

۳- نظام ارزیابی عملكرد نیروی انسانی………………………………………………………… ۴۳

۴- نظام جبران خدمات و انگیزه………………………………………………………………….. ۴۵

اهداف: ……………………………………………………………………………………………….. ۴۶

۵- برنامه ریزی و پرورش مسیر پیشرفت شغلی…………………………………………….. ۴۷

۶- بهبود ارتباطات منایع انسانی: ……………………………………………………………….. ۴۸

عناصر فراگرد ارتباطات……………………………………………………………………………. ۴۹

عناصر فرستنده یا منبع خبر……………………………………………………………………….. ۴۹

به رمز تبدیل نمودن و خارج ساختن از رمز…………………………………………………… ۴۹

دریافت كننده: ………………………………………………………………………………………. ۴۹

بازخور:……………………………………………………………………………………………….. ۵۰

موانع ارتباطات موثر: ………………………………………………………………………………. ۵۰

اثرهای ادراكی……………………………………………………………………………………….. ۵۰

مفاهیم كلمات………………………………………………………………………………………… ۵۱

تفاوت در سطح سازمانی………………………………………………………………………….. ۵۱

دیگر موارد: …………………………………………………………………………………………. ۵۲

موارد دیگر در مورد ارتباطات: ………………………………………………………………….. ۵۳

۷- نظام ایمنی و سلامتی كاركنان: ………………………………………………………………. ۵۴

نظام حقوق و مزایا………………………………………………………………………………….. ۵۷

شرح شغل: ………………………………………………………………………………………….. ۵۷

روش طبقه بندی…………………………………………………………………………………….. ۵۸

نظریه های متداول در زمینه حقوق و دستمزد…………………………………………………. ۵۹

۱- نظریه عرضه و تقاضا…………………………………………………………………………… ۵۹

۲- نظریه هزینه زندگی……………………………………………………………………………… ۵۹

۳- نظریه قدرت پرداخت………………………………………………………………………….. ۶۰

۴- نظریه كارائی……………………………………………………………………………………… ۶۰

الف- روش های تعیین مزد كاران انفرادی…………………………………………………….. ۶۲

۱- روش كار مزدی تكه كاری……………………………………………………………………. ۶۲

۲-روش پرداخت بر مبنای استانداردها: ……………………………………………………….. ۶۲

ب: روش های مزد كارانه گروهی……………………………………………………………….. ۶۳

ج: روش های تعیین مزد كارانه سازمانی: …………………………………………………….. ۶۳

د: طرح های تشویقی سرپرستان…………………………………………………………………. ۶۴

رهبری اثر بخش…………………………………………………………………………………….. ۶۶

هر سربازی حق دارد یك فرمانده لایق داشته باشد………………………………………….. ۶۶

رهبری…………………………………………………………………………………………………. ۶۶

منظور از  رهبری و  ویژگی های آن……………………………………………………………. ۶۷

فرق رهبری با مدیریت…………………………………………………………………………….. ۶۸

منابع قدرت رهبری…………………………………………………………………………………. ۶۹

وظایف رهبری………………………………………………………………………………………. ۷۰

ویژگی های یك رهبر موثر……………………………………………………………………….. ۷۱

سبك های عمده رهبری……………………………………………………………………………. ۷۳

سبك رهبری اثر بخش از دیدگاه فیدلر: ………………………………………………………. ۷۳

نظریه سبك رهبری رینسیس لیكرت……………………………………………………………. ۷۴

مدل شبكه رهبری یا سبك سنجش رهبری…………………………………………………….. ۷۵

مدیریت ضعیف(۱-۱)……………………………………………………………………………… ۷۶

مدیریت وظیفه مدار(۱-۹) :……………………………………………………………………….. ۷۶

مدیریت باشگاهی(۹-۱):…………………………………………………………………………… ۷۶

مدیریت تیمی(۹-۹ ) :……………………………………………………………………………… ۷۶

مدیریت میانه رو(۵-۵):……………………………………………………………………………. ۷۷

تلحیلی در زمینه اثر بخشی رهبری سازمانی:………………………………………………….. ۷۷

انگیزش: ……………………………………………………………………………………………… ۷۹

تعریف انگیزش:……………………………………………………………………. ۷۹

تئوریهای انگیزش: …………………………………………………………………………………. ۸۰

تئوری سلسله مواتب نیازهای مازلو: …………………………………………………………… ۸۰

تئوری دو عاملی هرزبرگ: ………………………………………………………………………. ۸۲

تئوری های نیازهای زیستی و تعلق و رشد: …………………………………………………. ۸۳

تئوری انتظار روم……………………………………………………………………………………. ۸۳

تئوری برابری………………………………………………………………………………………… ۸۴

تئوری تقویت انگیزش……………………………………………………………………………… ۸۴

تقویت مثبت………………………………………………………………………………………….. ۸۵

تقویت منفی………………………………………………………………………………………….. ۸۵

تضعیف رفتار نامطلوب……………………………………………………………………………. ۸۵

تنبیه…………………………………………………………………………………………………….. ۸۶

مدیریت و انگیزش………………………………………………………………………………….. ۸۶

شكاف وابستگی: …………………………………………………………………………………… ۸۷

اندازه گیری میزان بهره وری: ……………………………………………………………………. ۸۷

پنج مرحله برای كامیابی……………………………………………………………………………. ۸۸

فصل سوم:روش تحقیق……………………………………………………………………………. ۸۹

فرضیات……………………………………………………………………………. ۹۰

تعریف فرضیه: ……………………………………………………………………………………… ۹۰

فرضیه های این تحقیق…………………………………………………………………………….. ۹۰

جامعه آماری و نمونه گیری: …………………………………………………………………….. ۹۲

تعریف جامعه آماری……………………………………………………………………………….. ۹۲

جامعه آماری این تحقیق: …………………………………………………………………………. ۹۳

تعریف نمونه گیری: ……………………………………………………………………………….. ۹۳

انواع نمونه گیری: ………………………………………………………………………………….. ۹۴

نمونه گیری این تحقیق…………………………………………………………………………….. ۹۵

روش های تحقیق…………………………………………………………………………………… ۹۵

تعریف روش تحقیق……………………………………………………………………………….. ۹۵

انواع روش های تحقیق……………………………………………………………………………. ۹۶

روش بكار گرفته شده در این تحقیق…………………………………………………………… ۹۹

روش های جمع آوری اطلاعات………………………………………………………………… ۹۹

مشاهده………………………………………………………………………………………………… ۱۰۰

پرسشنامه……………………………………………………………………………………………… ۱۰۰

مصاحبه………………………………………………………………………………………………… ۱۰۱

روش آماری: ……………………………………………………………………………………….. ۱۰۱

سیستم كتابداری: …………………………………………………………………………………… ۱۰۱

روش جمع آوری اطلاعات این تحقیق………………………………………………………… ۱۰۱

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل اطلاعات………………………………………………………….. ۱۰۶

تجزیه و تحلیل فرضیه ها با جدول فراوانی و رسم نمودار ستونی……………………….. ۱۰۷

تجزیه و تحلیل فرضیه اول: ……………………………………………………………………… ۱۰۷

جدول فرضیه اول…………………………………………………………………………………… ۱۰۷

نمودار فرضیه اول…………………………………………………………………………………… ۱۰۷

تجزیه و تحلیل فرضیه دوم……………………………………………………………………….. ۱۰۸

جدول فرضیه دوم…………………………………………………………………………………… ۱۰۸

نمودار فرضیه دوم…………………………………………………………………………………… ۱۰۸

تجزیه و تحلیل فرضیه سوم………………………………………………………………………. ۱۰۹

جدول فرضیه سوم………………………………………………………………………………….. ۱۰۹

نمودار فرضیه سوم………………………………………………………………………………….. ۱۰۹

تجزیه و تحلیل فرضیه چهارم……………………………………………………………………. ۱۱۰

جدول فرضیه چهارم……………………………………………………………………………….. ۱۱۰

نمودار فرضیه چهارم……………………………………………………………………………….. ۱۱۰

تجزیه و تحلیل و فرضیه پنجم…………………………………………………………………… ۱۱۱

نمودار فرضیه پنجم…………………………………………………………………………………. ۱۱۱

فصل پنجم: نتیجه گیری……………………………………………………………………………. ۱۱۲

نتایج این تحقیق…………………………………………………………………………………….. ۱۱۳

نتیجه فرضیه اول: ………………………………………………………………………………….. ۱۱۳

نتیجه فرضیه دوم……………………………………………………………………………………. ۱۱۴

نتیجه فرضیه سوم……………………………………………………………………………………. ۱۱۵

نتیجه فرضیه چهارم…………………………………………………………………………………. ۱۱۶

نتیجه فرضیه پنجم…………………………………………………………………………………… ۱۱۷

ارائه پیشنهادات………………………………………………………………………………………. ۱۱۸

منابع و مأخذ: ……………………………………………………………………………………….. ۱۲۵

دیگر منابع: ………………………………………………………………………………………….. ۱۲۵

پیوست:……………………………………………………………………………. ۱۲۶

دانلود فایل

دانلود فایل